近日，一項關(guān)于2016年家居售后服務(wù)滿(mǎn)意度消費者調查結果出爐。根據調查數據顯示，在5項服務(wù)內容滿(mǎn)意度的調查中，退換貨以及售后維修的服務(wù)最容易讓消費者感到不滿(mǎn)意，是各大行業(yè)都需要改善的服務(wù)內容。面對行業(yè)令人堪憂(yōu)的服務(wù)現狀，廚房設備企業(yè)必須用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立品牌形象，提升市場(chǎng)占有率。

　　退換貨及維修服務(wù)不滿(mǎn)意度高達73%

　　不滿(mǎn)意的家居服務(wù)可能出現在各個(gè)服務(wù)環(huán)節，調查發(fā)現實(shí)際情況的確如此。在“遇到過(guò)不滿(mǎn)意的家居服務(wù)”的調查中，“退換貨服務(wù)”和“維修服務(wù)”讓消費者感到不滿(mǎn)意的占比最高，分別為37%和36%;在“客服咨詢(xún)服務(wù)”過(guò)程中的滿(mǎn)意度則最高。

　　由此可見(jiàn)，處于服務(wù)鏈前端的客服咨詢(xún)往往能夠給客戶(hù)留下滿(mǎn)意的印象，處于服務(wù)鏈后端的“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”就更容易引來(lái)客戶(hù)的不滿(mǎn)。而“維修服務(wù)”和“退換貨服務(wù)”難以做好的主要原因在于退換以及維修會(huì )直接導致服務(wù)運營(yíng)成本上漲，為了避免成本激增，抬高退換貨以及維修服務(wù)的條件門(mén)檻成為不少商家降低成本的手段。“退換貨”和“維修”服務(wù)如此麻煩，消費者自然諸多不滿(mǎn)了。

　　大部分品牌更注重前端客服服務(wù)質(zhì)量

　　消費者對客服咨詢(xún)服務(wù)的滿(mǎn)意度是最高的，這是因為大部分品牌企業(yè)更加重視前端客服人員的服務(wù)質(zhì)量，卻忽視了對維修服務(wù)人員和退換貨服務(wù)人員在服務(wù)溝通方面的培養，倘若企業(yè)自身的服務(wù)體系不完善，環(huán)節之間的溝通沒(méi)有做到無(wú)縫對接，最終落地服務(wù)的質(zhì)量也肯定會(huì )受到影響。

　　退換貨及維修服務(wù)不滿(mǎn)意度高達73%，這是危機也是商機。如果廚房設備企業(yè)能夠結合產(chǎn)品質(zhì)量和自身服務(wù)能力，提高售后服務(wù)水平，那么這“73%的不滿(mǎn)意”將向“73%的滿(mǎn)意”發(fā)生改變，整個(gè)家居行業(yè)的服務(wù)水平也將隨之提高。如今消費者的不滿(mǎn)正倒逼著(zhù)品牌企業(yè)主動(dòng)提高服務(wù)質(zhì)量，面對空間這么大的“73%”，廚房設備企業(yè)應該更加努力才是。

　　激烈的市場(chǎng)競爭中，廚房設備企業(yè)要想保持市場(chǎng)競爭優(yōu)勢、壯大企業(yè)發(fā)展實(shí)力，除了要有高質(zhì)量的產(chǎn)品外,還必須擁有高尚的服務(wù)精神。