內容提要:在廚房設備行業(yè),"產(chǎn)品為王"的時(shí)代正逐漸落幕,向行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升轉移.然而廚房設備企業(yè)的售后服務(wù),卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素.如何在"服務(wù)時(shí)代"盡可能占據先機,已經(jīng)成為當前廚房設備企業(yè)搶占廚……備企業(yè)當下必須解決的一大問(wèn)題,只有給消費更完善的售后服務(wù)保障,廚房設備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢.

在廚房設備行業(yè),"產(chǎn)品為王"的時(shí)代正逐漸落幕,向行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的整體提升轉移.然而廚房設備企業(yè)的售后服務(wù),卻是至今制約行業(yè)發(fā)展的一大因素.如何在"服務(wù)時(shí)代"盡可能占據先機,已經(jīng)成為當前廚房設備企業(yè)搶占廚房設備行業(yè)市場(chǎng)的重點(diǎn)突破口.

廚房設備行業(yè)售后服務(wù)被"潛規則"

我們聽(tīng)過(guò)這么一句話(huà),叫做"煙火眾生相",足以說(shuō)明,人生在世是離不開(kāi)炊煙裊裊的家常便飯,而這些看似平凡的洗菜、點(diǎn)火、打開(kāi)抽油煙機、煮飯等等事情都與廚房家電密不可分.大到燃氣灶、抽油煙機、電磁灶,小到蔬菜清洗機、榨汁機、煮蛋器……在現代化生活中,消費者難免要和這些廚房設備打交道.

現在,隨著(zhù)人們生活水平的日益提高和人們對于生活品質(zhì)的不斷追求,廚房設備也開(kāi)始擺脫以前單一功能,向高科技、多功能、智能化發(fā)展,但在越來(lái)越強大的功能論宣傳聲中,消費者從選購到使用到售后維修,處處都有疑問(wèn).

潛規則一:東拼西湊草草組合

據了解,整體廚房是廚具、電器、燃氣具三位一體的現代化廚房.它要按照消費者家中廚房結構、面積以及家庭成員的個(gè)性化需求,進(jìn)行整體配置、整體設計、整體施工并提供相關(guān)的成套產(chǎn)品,要將冰箱、洗碗機、消毒柜、洗衣機等設計安置在廚房里,和櫥柜有機地結合在一起,構成配套一體化.可以說(shuō),它是一種量身定做的、非標準的個(gè)性化產(chǎn)品.

目前國內很多所謂的整體廚房或廚房設備企業(yè)都是由小廠(chǎng)演變而來(lái)的.一排底柜加一排吊柜,把水池、灶臺、油煙機都安裝好,就成了整體廚房.而大部分的整體廚房品牌僅僅能夠生產(chǎn)簡(jiǎn)單的櫥柜,廚房電器只能依賴(lài)于他人,這樣一來(lái)為了保持較高的利潤,只能選用雜牌電器,這就給設計、安裝、特別是售后帶來(lái)巨大麻煩.

據有關(guān)人士介紹,小家具廠(chǎng)變成整體廚房企業(yè)很容易,只要造出一套廚房家具,請上一兩名裝修師傅,加上一臺可供繪圖的電腦,套上幾套雜牌小廠(chǎng)買(mǎi)來(lái)貼著(zhù)英文商標的所謂進(jìn)口廚衛家電,再精心起一個(gè)漂亮的洋名字,然后就可以美其名曰"歐美進(jìn)口名牌整體廚房".

其實(shí),類(lèi)似這樣的例子并不鮮見(jiàn),不少消費者發(fā)現,自己在商家的極力煽動(dòng)下,最終花高價(jià)買(mǎi)回了所謂大牌進(jìn)口櫥柜,其實(shí)就是重新將國內品牌甚至是小作坊生產(chǎn)的產(chǎn)品"完美包裝"之后的"杰作".

潛規則二:概念炒作處處"應景"

由于現在新型家電越來(lái)越多,加之消費者對其功能也不是很了解,一些商家為了吸引消費者眼球,隨意炒作家電概念.消毒柜是通過(guò)遠紅外高溫殺菌和低溫臭氧消毒,但有些商家在宣傳時(shí)卻賦予其新的功效.他們甚至打出其消毒柜具有"高溫徹底殺滅乙肝、禽流感病毒"的功效.而事實(shí)上是,消毒柜說(shuō)明書(shū)上只是表明消毒柜"能有效殺滅大腸桿菌、金黃色葡萄球菌及破壞乙肝病毒",而并非招牌上宣傳的"徹底殺滅".

作為廚房中必不可少的油煙機,暗藏其中的"貓膩"也不少.據在一家電器行工作了多年的李先生透露,市面上油煙機太多概念性的炒作宣傳,一是免拆洗,他認為沒(méi)有什么油煙機是免拆洗的,只有相比較而言清洗方便的;二是超靜音,油煙機的噪音主要是由高速旋轉的葉輪與空氣摩擦產(chǎn)生,理論上,葉輪旋轉速度越快,噪音越大;葉輪旋轉越慢,噪音越低;在工藝處理上更細致點(diǎn)的,能將噪音稍微降低,一般來(lái)說(shuō),中式<歐式<近吸式.多數炒作超靜音的,實(shí)際上是將油煙機的轉速降低,來(lái)達到這個(gè)效果.三是電機,目前市面上不少油煙機宣稱(chēng)采用進(jìn)口電機,實(shí)際上大多數品牌都是選用國內幾家專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)家生產(chǎn)的電機.只有軸承有進(jìn)口和國產(chǎn)之分,這點(diǎn)才是售價(jià)高低的關(guān)鍵.

潛規則三:售后服務(wù)種種陷阱

據從事家電維修10年的孫先生介紹,"沒(méi)病小修、小病大修"是家電維修行業(yè)的潛規則,很多家電維修陷阱都與此有關(guān).而這些"規則"主要是針對過(guò)了保修期的產(chǎn)品,消費者不留意就會(huì )掉入維修陷阱中.同時(shí),個(gè)別維修人員趁消費者不在現場(chǎng),把維修說(shuō)成換配件,把換小配件說(shuō)成換大配件,收取高價(jià)換件費.有些商家打著(zhù)上門(mén)服務(wù)的幌子,在維修過(guò)程中通過(guò)種種名目提高價(jià)格.

業(yè)內人士分析指出,目前廚電售后過(guò)程中主要有3大問(wèn)題,一是雖有特約維修部,但服務(wù)極不規范.具體表現在一些廠(chǎng)家的特約維修部在售后服務(wù)中不但存在著(zhù)"隨意設定保修期限、收費標準混亂"等問(wèn)題,而且對產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題的修復竟然也要收費.二是雖有特約維修部,但卻沒(méi)有合法證照.有維修人員竟然說(shuō):"我已經(jīng)修了近5年的燃氣器具,但卻從來(lái)沒(méi)有看到過(guò)培訓合格證與上崗證."三是號稱(chēng)有特約維修部,而消費者卻找不到.

電商時(shí)代:廚房設備企業(yè)如何提高售后服務(wù)質(zhì)量

對于如何提高廚房設備企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量,有業(yè)內人士表示,建立完善的服務(wù)體系是重要方式,據了解,這也是業(yè)內共同認定的解決售后服務(wù)的方式之一.廚房設備產(chǎn)品品類(lèi)多,需要企業(yè)加強終端安裝和銷(xiāo)售人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)建設;銷(xiāo)售商和廠(chǎng)家之間則需要建立順暢溝通的橋梁;加上各地區的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的普及,保證工作人員能及時(shí)與消費者溝通.

在解決售后服務(wù)問(wèn)題上,也有人則更強調廚房設備企業(yè)的責任意識.這位業(yè)內人士表示,許多推諉事情的發(fā)生關(guān)系到的是廠(chǎng)家和渠道網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)商態(tài)度問(wèn)題,建立專(zhuān)人問(wèn)責制度是有效的解決方法.而媒體和行業(yè)協(xié)會(huì )等第三方,可以監督企業(yè),在業(yè)內建立起一套機制.

在電商時(shí)代,廚房設備品牌企業(yè)投資線(xiàn)上市場(chǎng),利用網(wǎng)絡(luò )的快速信息搜索及信息共享,使廚房設備品牌的傳播更迅速、更廣泛,確實(shí)是當前廚房設備企業(yè)的必走之路.而如何完善線(xiàn)上售后服務(wù)等問(wèn)題已成為廚房設備企業(yè)當下必須解決的一大問(wèn)題,只有給消費更完善的售后服務(wù)保障,廚房設備企業(yè)的電商之路才能走的更順暢.